Klachten over 090X- en SMS-dienstverlening zijn een terugkerende zaak. In veel gevallen gaat het om consumenten die ongewenst een dienst afgenomen hebben en als gevolg daarvan met flinke kosten worden geconfronteerd. Deze klachten zijn het topje van de ijsberg, algemeen wordt aangenomen dat sprake is van een behoorlijk wijdverbreid maatschappelijk probleem. In opdracht van OPTA voert Dialogic een verkennend onderzoek uit naar deze vormen van misbruik.
Binnen het onderzoek - dat werd uitgevoerd in de periode december 2010 tot februari 2011 - stonden drie doelstellingen centraal:

• Het onderzoeken en categoriseren van consumentenklachten over 090X- / SMS-diensten
• Het in kaart brengen van de keten voor 090X- / SMS-diensten
• Het in kaart brengen van maatregelen die het soort gedragingen waarover consumenten klagen tegengaan.

Hiertoe voert Dialogic een literatuuronderzoek en een kwantitatieve analyse van klachten van ConsuWijzer uit en worden in totaal twintig interviews gehouden, onder meer met bedrijven uit de sector, (juridisch) experts en toezichthouders.

Klachten over 090X- en SMS-dienstverlening zijn een terugkerende zaak. In veel gevallen gaat het om consumenten die ongewenst een dienst afgenomen hebben en als gevolg daarvan met flinke kosten worden geconfronteerd. In opdracht van OPTA voerde Dialogic een verkennend onderzoek uit naar deze vormen van misbruik.

Klachten

Dialogic stelde vast dat er drie typen gedragingen bestaan waarover consumenten klagen:

• Slechte dienstverlening, waarbij de consument slecht geholpen wordt of onnodige kosten maakt door nalatigheid aan de kant van de aanbieder
• Misleiding, waarbij de consument financiële schade lijdt doordat de aanbieder de consument bewust foutieve informatie verstrekt over een dienst
• Fraude, waarbij een consument of (vaker) zakelijke partij financiële schade lijdt als gevolg van oneigenlijk gebruik van zijn apparatuur.

Misleiding komt met name voor bij SMS-dienstverlening en wordt, afgaande op geanalyseerde klachten en interviews, als het grootste probleem gepercipieerd. Over slechte dienstverlening komen eveneens veel klachten binnen, met name in combinatie met 090X-dienstverlening die wordt aangeboden door partijen met een zogenaamd kanaalmonopolie. De omvang van fraude, iets wat ook met name in combinatie met 090X lijkt voor te komen, is lastig in te schatten, omdat telecomoperators en slachtoffers (vaak zakelijke gebruikers), er weinig ruchtbaarheid aan lijken te willen geven.

De keten

De keten wordt gekenmerkt door een groot aantal verschillende rollen. Het grote aantal rollen en het wisselend eigenaarschap van die rollen maken de keten voor buitenstaanders erg ondoorzichtig. Voorts valt op dat beide vormen van dienstverlening voor alle partijen in keten financieel zeer interessant zijn. Iedereen verdient eraan, waarbij de telecomoperator en met name de contentaanbieder de grootste inkomsten kennen. Vooral bij SMS is de omzet en winst voor telecommunicatieoperators aanzienlijk.

De aanpak van misbruik

De aanpak van 090X-misbruik verschilt van die van SMS-misbruik. Belangrijke oorzaak is dat 0900-nummers beheerd worden door de OPTA en SMS-shortcodes beheerd worden door de sector zelf.
Bij 090X is OPTA de belangrijkste scheidsrechter. Zij hanteert een ketenaanpak waarbij zowel de telecomoperator als de houder en de gebruiker van een 090X-nummer kunnen worden aangepakt. In een uiterst geval kan OPTA een nummer laten afsluiten en de betaalstroom naar de gebruiker van het nummer laten stopzetten of zelfs omkeren. Met deze maatregelen lijken consumenten voldoende beschermd te zijn tegen fraude. Het fraudeconvenant biedt aanvullende bescherming voor telecomoperators en brokers. Met de aanscherping van R.U.D.E. (Regeling Universele Dienstverlening en Eindgebruikersbelangen) worden consumenten ook beter beschermd tegen slechte dienstverlening door partijen met een kanaalmonopolie.
Het aantal relevante scheidsrechters is bij SMS veel groter. De Consumentenautoriteit kijkt vooral naar hoe diensten gepromoot worden en hoe overeenkomsten worden aangegaan. Volgens gesprekspartners zijn de pakkans en de hoogte van boetes echter onvoldoende hoog voor een effectieve aanpak van misleiding. Daarnaast heeft de Stichting SMS-Gedragscode geprobeerd middels zelfregulering misleiding af te remmen. De meeste gesprekspartners hebben echter geen vertrouwen in de werking van de code en ook EZ heeft dat vertrouwen verloren, getuige de aanscherping van R.U.D.E.