In 2016 en 2017 is een beleidsexperiment diensteninnovatie in de vorm van zogenaamde Service Design Voucher uitgevoerd in een samenwerking tussen het Ministerie van (destijds) Economische Zaken, RVO en Dialogic. Het doel was te onderzoeken in hoeverre het bevorderen van diensteninnovatie een aparte beleidsinterventie behoeft en daarnaast ervaring op te doen met beleidsexperimenten.

Ondernemingen bieden in toenemende mate ‘oplossingen’, ‘ervaringen’ of product-/dienstcombinaties aan waarbij ze hun klanten ‘ontzorgen’. Door het toevoegen van dienstenelementen aan hun productaanbod – een proces dat wordt omschreven als verdienstelijking (servitisation) – proberen maakbedrijven zich te onderscheiden van de concurrentie. Vooral MKB-maakbedrijven worstelen met deze omslag. Het beleidsexperiment Service Design Voucher beoogde daarom om specifiek deze groep te ondersteunen met een dergelijke omslag. Om te voorkomen dat er grootschalige ondersteuningsprogramma’s worden opgezet die achteraf weinig effect hebben, is ervoor gekozen de interventie eerst in het klein (in de vorm van een experiment) te toetsen.

De interventie in de vorm van een SDV bestond uit een ‘tegoedbon’ waarmee een MKB-ondernemer uit de maakindustrie een kennisvraag kon laten beantwoorden door een kennisinstelling of een adviesbureau. Een MKB-ondernemer uit de maakindustrie ontving maximaal €3000 subsidie, uit te geven aan een advies van een kennisinstelling of adviesbureau voor een service design project. Een van de voorwaarden was dat de ondernemer zelf ook €1000 investeert.  Hiermee zijn kleine projecten uitgevoerd waarbij maakbedrijven zich verdiepen in wensen van klanten door inzet van uiteenlopende methoden (deels service design methoden) of nadenken hoe zij diensten aanbieden in aanvulling op of sterk verweven met hun fysieke product.

Lessen en aanbevelingen met betrekking tot het bevorderen van verdienstelijking
Uit analyses met betrekking tot deelname en geboekte resultaten op het vlak van service innovation maturity volgen de volgende hoofdbevindingen:

1. Het is aannemelijk dat de service design vouchers hebben bijgedragen aan bewustzijn en strategie rondom verdienstelijking bij MKB-maakbedrijven.
2. Het onderzochte instrument is vooral geschikt voor de tussengroep van bedrijven die weten dat ze iets met verdienstelijking willen, maar zich daar nog nauwelijks in hebben verdiept.
3. Er zijn meerdere rationales die beleid voor verdienstelijking legitimeren; eventueel vervolgbeleid dient aan te grijpen op de meest concrete knelpunten.

Onderwerp, vorm en doelgroep van de voucher zijn allen relevant en acceptabel, en heeft bij een selecte groep van MKB-maakbedrijven een zetje in de goede richting gegeven op het pad van verdienstelijking. Echter, een geheel nieuw en eigenstandig instrument met een geheel eigen label met alle benodigde communicatie bleek voor beide beleidsexperimenten soms een brug te ver. Op basis van de bevindingen van het beleidsexperiment adviseren wij daarom de service design vouchers niet voort te zetten in de huidige vorm.

Met het oog op de toekomst zien we drie manieren om verdienstelijking (en ruimer diensteninnovatie) te bevorderen. In een generieke variant kan binnen het bestaande instrumentarium van innovatiebeleid nadrukkelijker ruimte worden gemaakt voor verdienstelijking of ruimer diensteninnovatie. In een continueringsvariant kan de voucher opnieuw – en met inachtneming van de opgedane lessen – worden aangeboden. De idee is dat juist nu een versie 2.0 kan worden ontwikkeld die beter aansluit en waarbij opnieuw de effecten kunnen worden gemeten en beoordeeld. Tenslotte is het mogelijk om in een specifieke ‘integratie’-variant vouchers voor verdienstelijking onderdeel te laten zijn van lokale, sectorale of thematische initiatieven. In de laatste variant is verdienstelijking niet het kernonderwerp van een (herkenbaar) instrument, maar onderdeel van een thematiek waar bedrijven proactiever, dus vanuit zichzelf, mee aan de slag gaan. Verdienstelijking is dan bijvoorbeeld een middel (en geen doel op zich) om vorm te geven aan circulair ondernemen, aan slim produceren of ondernemingsgroei via de switch naar nieuwe verdienmodellen.

Lessen en aanbevelingen met betrekking tot het uitvoeren van beleidsexperimenten
Het doorlopen van de volledige cyclus van beleidsontwerp, -implementatie, -monitoring en –evaluatie levert ook diverse inzichten als het gaat om de vormgeving en toepasbaarheid van beleidsexperimenten. De belangrijkste lessen, waarvan enkele specifiek betrekking hebben op experimenten waarbij de doelgroep zich actief dient aan te melden, zijn:

1. De combinatie van een nieuw beleidsexperiment voor een nieuwe doelgroep is moeilijk te verenigen met de hoge eisen die een randomised controlled trail (RCT) stelt.
2. De eisen die aan een RCT gesteld worden zijn behoorlijk stringent, zeker in combinatie met een beperkt beleidsbudget voor een beleidsexperiment.
3. Nieuwe interventies kunnen nog niet bogen op bekendheid en er moet derhalve sterk geïnvesteerd worden in bekendheid onder de doelgroep (die bovendien nauwkeurig moet worden bepaald) indien gekozen wordt voor de RCT-vorm.
4. Beleidsexperimenten vergen een aanzienlijke doorlooptijd; die tijd is er wellicht niet altijd.
5. Het vinden van draagvlak voor een experiment is geen vanzelfsprekendheid.
6. Framing van een beleidsexperiment is niet triviaal. Een beleidsexperiment in de vorm van een formele regeling brengt extra administratieve lasten met zich mee, hetgeen bedrijven mogelijk afschrikt.
7. Overweeg beleidsexperimenten uit te voeren in een andere setting dan die die van een formeel beleidsinstrument (bijvoorbeeld een onderzoeksomgeving).

Zie ook: Service Design Vouchers voor transformatie van de maakindustrie