De overheid investeert veel in het aanbod van elektronische diensten om burgers en bedrijven beter te bedienen. Het daadwerkelijke gebruik van elektronische diensten blijft duidelijk achter bij het aanbod. Eén van de mogelijkheden om dit gebruik te stimuleren, is wellicht het gebruik maken van multimedia in het dienstverleningsconcept. Ook in de marktsector zien we steeds vaker multimediale toepassingen als onderdeel van elektronische dienstverlening.

Dialogic onderzoekt met behulp van literatuuronderzoek, deskresearch en een expertworkshop de vragen:

• waar liggen de kansen voor de inzet van multimedia in dienstverlening?;
• wat zijn daarbij de belangrijkste randvoorwaarden?;
• bestaat er behoefte aan ondersteunend beleid (vanuit BZK) op dit punt?;
• welke knelpunten die opgelost moeten worden, zijn te identificeren?

Het inburgeringloket (Ipunt Venlo) of de website mijnabc van de Sociale Verzekeringsbank zijn vroege voorbeelden van inzet van multimedia door de overheid. Ook webcasts van vergaderingen van bestuurlijke gremia kennen we al langere tijd. Recente toepassingen zijn applicaties zoals ReadSpeaker die teksten van websites integraal kunnen voorlezen in tientallen talen, of voorlichtingssites zoals jijmoetverderleren.nl waarin jongeren hun eigen campagnefilmpjes kunnen uploaden om een prijs te winnen.

De algemene ontwikkeling van elektronische dienstverlening door de overheid blijft echter achter en het gebruik van multimedia in overheidsdienstverlening bevindt zich nog in de experimenteerfase. De voorbeelden die we zijn tegengekomen op onze zoektocht hebben we opgenomen in een database. (www.dialogiconderzoek.nl/multimedia). Binnen de overheidsinstellingen zijn veel multimediale voorbeelden, maar deze beperken zich veelal tot videoboodschappen.

Uit het literatuuronderzoek blijkt dat betere communicatie met multimedia bereikt kan worden, maar dat dit niet perse in hoeft te houden dat er ook een verbetering in dienstverlening plaatsvindt. Wel kunnen door het gebruik van multimedia nieuwe groepen bereikt worden, waaronder jongeren, laaggeletterden of ouderen. Eveneens bestaat ´de burger´ niet en kan met behulp van verschillende (combinaties van) media elke doelgroep op de eigen gewenste manier benaderd worden. Wel zal daarbij gewerkt moeten worden aan bewustwording van deze mogelijkheden bij de overheid en zal er eveneens aandacht moeten worden besteed aan het bekend maken van de nieuwe mogelijkheden onder de potentiële gebruikers.

8 concrete tips voor een succesvolle toepassing van multimedia zijn te vinden in het artikel Overheid, doe meer met multimedia op InOverheid.nl