Sinds een aantal jaren is de Nederlandse politie aanwezig op internet. In de beginfase beperkte deze aanwezigheid zich tot het verstrekken van informatie over de politie aan burgers en andere belangstellenden. De techniek vordert echter snel en dat betekent dat de politie informatievoorziening op internet uitbreidt met nieuwe diensten, bijvoorbeeld een elektronische aangifte.

In 2001 heeft een eerste kwantitatief gebruikersonderzoek plaatsgevonden op de eerste site van de politie (eveneens www.politie.nl). Dit onderzoek paste in het project Vernieuwing en Professionalisering van politie.nl. Binnen dat project bestond behoefte om de website te laten evalueren door bezoekers voordat de website verder ontwikkeld en vernieuwd zou worden. De eerste meting richtte zich op het identificeren van het profiel van de toenmalige bezoekers, met welke doelen zij de site bezochten en welke verwachtingen zij koesterden over de website van de politie. Aangezien de vernieuwde website alweer enige tijd operationeel is, bestaat wederom behoefte om inzicht te krijgen in een de achtergrond en redenen en verwachtingen van bezoekers van de politiesite.

Tegen deze achtergrond heeft Dialogic innovatie &interactie opverzoek van het Nederland Politie Instituut (NPI) en het Concern Informatiemanagement Politie (CIP) een gebruikersonderzoek uitgevoerd naar de vernieuwde website van de politie (www.politie.nl).

Het onderzoek heeft een tweeledige doelstelling, namelijk het verkrijgen van inzicht in:

1. De bezoekers en hun gedrag, houding en verwachtingen ten aanzien van politie.nl.
2. De gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van politie.nl.

Uit dit onderzoek blijkt dat de gemiddelde bezoeker van de site een man (70%) met een leeftijd tussen de 35 en 49 jaar met een MBO opleiding (43%). Hij heeft een ADSL-of kabelaansluiting (52 resp. 37%) en gebruikt internet meerdere keren per dag. Bovendien komt de bezoeker naar de website als privé-bezoeker (dus niet om zakelijke redenen).

De politie website is een belangrijke bron voor burgers als het gaat om informatie. De overgrote meerderheid van de mensen vindt dan ook dat de politie via internet bereikbaar hoort te zijn en dat voorlichting via een website handig is voor de burger. Opvallend is dat een meerderheid zelfs vindt dat een goede politie website bijdraagt aan de veiligheid van de Nederlandse samenleving.

De meeste bezoekers komen op de website om informatie te zoeken. Nieuws is een belangrijke reden voor mensen om opwww.politie.nl te kijken (42%). Daarnaast zijn de vacatures en overige informatie over werken bij de politie veel gevraagde informatie (20%) gevolgd door informatie over problemen en incidenten in de woonomgeving en persberichten of jaarverslagen (beide 19%).

Een verandering ten opzichte van 2001 is dat steeds meer bezoekers niet voor de eerste keer op de website komen. In 2001 kwam meer dan de helft van de respondenten voor het eerst op de site, nu is dat ongeveer een kwart. Ook uit de webstatistieken blijkt dat er steeds meer terugkerende bezoekers zijn. Voor steeds meer mensen wordt de website van de politie dus een website waar men regelmatig heen gaat voor informatie. Dat is dus een signaal dat de site steeds meer ingeburgerd raakt. Deze inburgering is positief, maar geen reden om tevreden achterover te leunen. Het risico bestaat dat de site gebruikt wordt door een vaste bezoekersgroepen dat er relatiefweinig nieuwe gebruikers bijkomen. Werving van nieuwe gebruikers is nog steeds nodig, omdat een groot deel van de Nederlandse (internet)bevolking nog niet op de website van de politie is geweest.

De meeste respondenten zijn tevreden met de overzichtelijkheid, compleetheid en vindbaarheid van informatie op de website van de politie. Men is ook tevreden over de tijd die nodig is om de gevraagde informatie te vinden. Ook voldoet de website voor de meeste respondenten aan de verwachtingen. Er is echter een groep van ruim 40% voor wie de website niet aan de verwachtingen voldoet.

Het beeld ontstaat dat de kwaliteit van de informatie goed is; de gevonden informatie geeft in vrijwel alle gevallen helemaal antwoord op de vraag. De plaats waar de gevraagde informatie uiteindelijk gevonden wordt, is echter niet voor iedereen logisch. Hier wordt aangegeven dat er meer vanuit de gebruiker gedacht moet worden (ik wil). Verbeterpunten die door de respondenten worden genoemd om het zoekproces te verbeteren, bijvoorbeeld: goedwerkende zoekmachine, agents, FAQ en een goede sitemap.