In 2001 is één van de eerste vraagverkenningen in Nederland naar de elektronische overheid uitgevoerd met als titel E-government: de vraagkant aan bod. Sinds de publicatie van deze nulmeting hebben zich nieuwe ontwikkelingen voorgedaan bij de uitbouw van de elektronische overheid, zowel in beleid, technologie als maatschappij. Deze ontwikkelingen maken een nieuwe meting van de wensen en verwachtingen van burgers over de elektronische overheid relevant. Het aanpassen en gedeeltelijk opnieuw uitvoeren van de vorige burgerconsultatie zorgt ervoor dat wensen en verwachtingen van burgers in de tijd kunnen worden gevolgd. Het onderzoek sluit aan bij het Actieprogramma Andere Overheid dat de nadruk legt op het verbeteren van dienstverlening en de vraaggerichtheid van de overheid. Volgens dit programma moeten de prestaties van de overheid toegesneden zijn op de wensen van burgers, bedrijven en instellingen.

In het onderzoek staat de volgende probleemstelling centraal: Welke rol kunnen ICT-toepassingen spelen in het contact tussen burgers en overheidsinstanties? Het onderzoek heeft twee doelstellingen, namelijk een (gedeeltelijke) herhaling van de nulmeting en het inventariseren van verwachtingen en ervaringen die verschillende bevolkingsgroepen hebben ten aanzien van elektronische overheidsdienstverlening. Dit kan leiden tot het aandragen van verbeterpunten en aanbevelingen voor de elektronische dienstverlening. De onderzoeksaanpak bestaat uit een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve instrumenten, zoals vragenlijsten en burgerpanels.

De leefwereld van Nederlanders digitaliseert steeds verder. Het aandeel mensen dat computers en internet heeft, neemt nog steeds toe, maar de groei vlakt af. De groei van de internetpenetratie onder de Nederlandse bevolking stagneert op een niveau van circa 67%. Steeds meer Nederlanders beschikken over een breedbandaansluiting. Ongeveer driekwart van de bevolking maakt dagelijks gebruik van een PC, 56% van internet, 65% van e-mail en 43% van een GSM. Ruim 10% van de bevolking gebruikt deze ICT-middelen nooit. De meeste Nederlanders (85%) maken thuis gebruik van internet.

Burgers reageren neutraal op de stelling dat overheidsinstellingen hen goed informeren over rechten en plichten. Hetzelfde geldt voor de stelling dat overheidsinstellingen hun taken goed uitvoeren. Een grote meerderheid van de bevolking is (net als in 2001) van mening dat overheidsinstellingen een betere dienstverlening moeten leveren dan bedrijven. Er worden dus hoge eisen gesteld aan elektronische overheidsdienstverlening.

Voor de meerderheid van de burgers is het aantal contactmomenten per overheidsinstelling beperkt. De meest gebruikte media bij contacten met overheidsinstellingen zijn de fysieke balie (33%), telefoon (28%) en internet/e-mail (24%). De meeste burgers (91%) zijn tevreden over het gebruikte medium tijdens het laatste contact met een overheidsinstelling. Contacten van burgers met overheidsinstellingen hebben meestal betrekking op: 1) het zoeken van informatie over een product of dienst, 2) het aanleveren van informatie voor het verkrijgen van een product of dienst of 3) het bestellen (en afhalen) van een product of dienst. De bevolking is over het algemeen tevreden over de kwaliteit van dienstverlening. Deze wordt gewaardeerd met een 6,7 als gemiddeld rapportcijfer. Contact via internet wordt het meest gewaardeerd (7,2), gevolgd door balie/loket (6,8), telefoon (6,6), brief (6,1) en e-mail (6,1). Hoewel men erg tevreden is over internet als medium om contacten te onderhouden met de overheid, is men niet echt tevreden over websites van overheidsinstellingen. Men vindt dan ook dat deze instellingen meer aan deze websites moeten doen. Hier valt nog winst te behalen.

Klanten van overheidsinstellingen ervaren administratieve lasten. Informatie en diensten van overheidsinstellingen zijn moeilijk vindbaar en het is moeilijk om iets gedaan te krijgen van overheidsinstellingen. Veel burgers verwachten dat ICT kan bijdragen aan administratieve lastenvermindering. ICT vereenvoudigt de toegang tot informatie en diensten en zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen worden door overheidsinstellingen. Deze verwachtingen worden vooral uitgesproken door burgers die internet gebruiken.