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El jueves 7 de octubre, Pim den Hertog defenderá su tesis titulada "Managing Service Innovation. Firm-level Dynamic Capabilities and Policy Options" en la Universidad de Ámsterdam. La tesis trata sobre la transición de un paradigma de innovación basado principalmente en bienes (goods-dominant) a uno basado principalmente en servicios (services-dominant) a nivel empresarial y de políticas. En su disertación, Pim den Hertog presenta dos modelos.
El modelo de innovación de servicios 6D distingue entre un nuevo concepto de servicios, una nueva forma de interactuar con los clientes, uno o varios nuevos socios comerciales, un nuevo modelo de ingresos y nuevas formas de desarrollar un servicio organizativa y/o tecnológicamente. Este modelo puede utilizarse como herramienta tanto para mapear y analizar innovaciones de servicios individuales, como para crear sistemáticamente nuevas experiencias y soluciones de servicio.
Un segundo modelo parte de la idea de que la innovación de servicios es un proceso que puede ser dirigido y gestionado de manera consciente y sistemática. Las empresas dominantes en servicios que buscan convertirse en verdaderos innovadores de servicios y lanzar repetidamente con éxito nuevos servicios al mercado pueden utilizar seis capacidades de innovación de servicios dinámicos, a saber: A) detectar y explorar necesidades de los usuarios y opciones tecnológicas; B) conceptualizar nuevos servicios (o diseño de servicios); C) agrupar y desagrupar elementos que componen una experiencia o solución de servicios; D) coproducir y orquestar servicios que requieren la aportación de múltiples actores; E) escalar y 'estirar' servicios; F) aprender y adaptar el proceso de gestión de la innovación de servicios en sí mismo. Los innovadores de servicios exitosos invierten en mezclas distribuidas y específicas de la empresa de estas capacidades de innovación de servicios dinámicos y las adaptan a la estrategia empresarial específica. Esta serie genérica de seis capacidades de innovación de servicios dinámicos es una herramienta para que la gestión reflexione sobre la mezcla específica de habilidades de innovación de servicios distribuidas que forman parte del conocimiento de un grupo de directivos y empleados repartidos por toda la empresa. Este modelo distribuido de innovación de servicios contrasta fuertemente con el modelo central arquetípico de gestión de I+D que se basa principalmente en la I+D tecnológica en la industria manufacturera.
Además, se desarrolla un argumento y una perspectiva sobre las políticas de innovación en servicios. Una de las conclusiones de la tesis es que las políticas de innovación en servicios con frecuencia carecen de una perspectiva de sistema de innovación. Al establecer un argumento para una política de innovación en servicios, el fallo del sistema debería ser el punto de partida en lugar de solo el fallo del mercado. Actualmente, las políticas de innovación en servicios están demasiado dominadas por una perspectiva de asimilación y demarcación. Especialmente falta una visión sobre cómo los servicios están integrados (y por lo tanto pueden ser facilitados) en los sistemas de innovación existentes y cómo los servicios innovadores pueden contribuir a la innovación general y a la competitividad de estos sistemas de innovación. Los Proveedores de Servicios Empresariales Intensivos en Conocimiento desempeñan un papel clave como intermediarios en estos sistemas de innovación más dominados por los servicios.