Promotion of Pim den Hertog

Am Donnerstag, den 7. Oktober wird Pim den Hertog seine Dissertation Managing Service Innovation. Firm-level Dynamic Capabilities and Policy Options an der Universität von Amsterdam verteidigen. Die Dissertation behandelt den Übergang von einem innovationsparadigma, das primär auf Waren (goods-dominant) basiert, zu einem, das primär auf Dienstleistungen (services-dominant) ausgerichtet ist, auf Unternehmensebene und im Bereich der Politik. In seiner Dissertation präsentiert Pim den Hertog zwei Modelle. Das 6D-Dienstleistungsinnovationsmodell unterscheidet zwischen einem neuen Dienstleistungskonzept, einer neuen Interaktionsweise mit Kunden, einem oder mehreren neuen Geschäftspartnern, einem neuen Erlösmodell und neuen Methoden, um eine Dienstleistung organisatorisch und/oder technologisch zu entwickeln. Das Modell kann sowohl als Werkzeug zur Erfassung und Analyse einzelner Dienstleistungsinnovationen dienen als auch zur systematischen Schaffung neuer Diensterfahrungen und -lösungen. Ein zweites Modell geht davon aus, dass Dienstleistungsinnovation ein bewusster und systematischer Prozess ist, der gesteuert und gemanaged werden kann. Unternehmen, die in den Dienstleistungsbereich expandieren und wiederholt erfolgreich neue Dienstleistungen auf den Markt bringen möchten, können auf sechs sogenannte dynamic service innovation capabilities zurückgreifen, nämlich: A) Identifizierung und Erforschung von Nutzerbedürfnissen und technologischen Optionen; B) Konzeptionalisierung neuer Dienstleistungen (oder Service-Design); C) Bündelung und Entbündelung von Elementen, aus denen eine Diensterfahrung oder -lösung besteht; D) Mitschöpfen und Orchestrieren von Dienstleistungen, die die Beteiligung mehrerer Akteure erfordern; E) Skalieren und 'Stretchen' von Dienstleistungen; F) Lernen und Anpassen des Dienstleistungsinnovationsmanagementprozesses selbst. Erfolgreiche Dienstleistungsinnovatoren investieren in verteilte, unternehmensspezifische Mischungen dieser dynamic service innovation capabilities und passen sie an die spezifische Unternehmensstrategie an. Diese generische Gruppe von sechs dynamic service innovation capabilities dient dem Management als Reflexionswerkzeug über die unternehmensspezifische Mischung von verteilten Dienstleistungsinnovations-(Meta-)Fähigkeiten, die Teil des Wissens und Könnens eines Satzes von Managern und Mitarbeitern im gesamten Unternehmen sind. Dieses verteilte Modell von Dienstleistungsinnovation steht im starken Kontrast zum archetypischen zentralen F&E-Managementmodell, das hauptsächlich auf technologischer F&E in der produzierenden Industrie basiert. Darüber hinaus wird eine Argumentation und Sichtweise zur Dienstleistungsinnovationspolitik entwickelt. Eine der Schlussfolgerungen in der Dissertation besagt, dass es in der Dienstleistungsinnovationspolitik oft an einem Innovationssystemansatz mangelt. Bei der Festlegung einer Argumentation für eine Dienstleistungsinnovationspolitik sollte ein Systemversagen zusätzlich zu (anstelle von nur) Marktversagen als Ausgangspunkt dienen. Die gegenwärtige Dienstleistungsinnovationspolitik wird derzeit zu sehr von einem Asimilations- und Abgrenzungsperspektive dominiert. Es fehlt insbesondere an einer Vision darüber, wie Dienstleistungen in bestehenden Innovationssystemen eingebettet sind (und daher erleichtert werden können) und wie innovative Dienstleistungen zum Gesamtnutzen und Wettbewerbsfähigkeit dieser Innovationssysteme beitragen können. Wissensintensive Unternehmensdienstleister spielen eine Schlüsselrolle als Vermittler in diesen stärker auf Dienstleistungen ausgerichteten Innovationssystemen.